\优质服务从转观念开始

 

　　中国铁路经历了漫长的岁月，早些年，铁路的服务质量一直却为很多人诟病。作为一个曾经政企合一的存在，它既为中国特色经济社会发展做出了杰出的贡献，同时又不免在发展过程中落下了“时代弊病”。它亟待实现由政治主导转型为营利为主导的现代化企业。

 

　　企业创收靠产品，铁路客运的产品便是服务。服务作为产品，首先必须满足顾客的需要；而服务质量的高低则取决于服务存在的价值，即旅客对服务的满足程度。而顾客的满意程度决定着铁路的服务的质量，也能提高铁路在各类交通工具中的市场竞争力。

 

　　铁路客运服务质量我认为由六个方面决定：安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适。而六个方面总体上能够反映铁路客运产品整体质量特性。

 

　　当列车一次次提速，双城生活已不再是新鲜事；而铁路的安全系数与便捷高效又一向是各类交通工具中名列前茅的；可喜的是铁路的票价从1991年开始几乎便未曾涨过（高铁动车除外），而其运力之强大，观每年春运便可见一般。作为客运服务，剩下的便是舒适了。

 

　　让出行旅客感觉发自内心的舒适，是客运提升服务质量的永恒话题，而我认为提升服务质量，应当首重培训与教育。首先，铁路需要从上到下实现思想上的转型，从根源上树立“全心全意为人民服务”的理念，转变曾经“铁老大”、铁路只此一家”、“皇帝的女儿不愁嫁”等等不正确的思想观念，把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现“以人为本”的要求。同时针对一些不能很好地反映现代铁路的服务内涵和精神实质的规定，应以旅客至上的服务理念进行修订，将新观念，新规则融入其中，促进铁路客运工作健康发展。把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。把曾经的管理旅客转变为服务旅客，真正让旅客运输服务职工意识到提高客运服务质量的紧迫感，从而自觉地提高自己的素质和服务质量。

 

　　其次，随着时代发展，旅客的维权意识日益加深，虽说这是社会文明的进步的表现，但是铁路在最近几年的发展过程中由于急于求得广大旅客对其“服务提高”的认可度，在一些原本占理的事件中却选择了息事宁人与忍让，造成一线职工内心有怨气，如果僵守“旅客就是上帝”的观念，铁路或许能获得旅客的认可，却将失去自己职工的归属感。我们应当正视的是，员工满意是旅客满意的前提，因为员工是为旅客提供满意服务的主体，所以铁路应当要坚持以人为本的理念，对员工的态度、承诺及其他管理规章制度要令员工满意，激励员工，充分发挥他们的积极性、主动性、创造性。同时，提升服务质量，转变服务观念的同时，也要注意避免矫枉过正，要在职工维护企业利益时成为职工的坚强后盾，凝聚向心力从而才能为旅客提供优质满意的服务甚至超值的服务。（文/宋晨）