“愿做你的眼”彰显人文关怀

 

　　作者：邱森强

 

　　近日，铁路工作人员将一名视障女乘客引领到地铁青岛北站客服中心寻求帮助。原来这位女生从外地回青，要去双山地铁站换乘605路公交车，没有家人陪同，出行不便。车站了解情况后，立即安排站务员宗绍凯护送女乘客乘车。（9月28日青岛晚报）

 

　　看完这则报道笔者不经想起了“动力火车”多年前的一首老歌《你是我的眼》。你是我的眼，带我领略四季的变换；你是我的眼，带我穿越拥挤的人潮；你是我的眼，带我阅读浩瀚的书海；因为你是我的眼，让我看见这世界就在我眼前，眼前的黑不是黑，你说的白是什么白，人们说的天空蓝，是我记忆中那团白云背后的蓝天。

 

　　曾几何时，“脸能看、门难进、事难办”的“铁老大”形象，成了那时人们对铁路的固有印象。更有人讽刺铁路不像是个国有企业，倒有点像封建社会高高在上的衙门，官味十足让人望而生畏。

 

　　近年来，铁路部门从转变服务观念入手，立志转变人们心目中对铁路的不良形象。在客运服务方面提出了“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，并以“安全出行、方便出行、温馨出行”为目标，在车站、列车硬件设施设备上进行升级外，还相继推出了互联网购票、自动取票、开辟重点旅客绿色通道，在原有车站雷锋服务站的基础了增设了列车雷锋服务点等便民利民措施。在货运方面也进行了货改，推出了快运服务，建立了95306物联网平台进一步方便货主。此外还适应时代发展，建立了一套以传统媒体和新媒体项结合的对外资讯发布群，各方面服务质量有了明显提升。

 

　　值得注意的是报道中铁路工作人员宗绍凯为了避免女乘客尴尬，将一本笔记本卷成圆筒，自己紧握着一头，另一头放在女乘客手里，从火车站到地铁站再到公交车站，他始终没有松开握着笔记本的手，一路上牵引着她，直到护送到公交车上。并反复地嘱托公交司机和邻座的乘客对女生多加关注和照顾。离开时，还将手中的笔记本留下，便于他人及时帮助视障女生。小小笔记本只是这件服务重点旅客中的一个细小环节，它一头牵着视障女乘客，另一头牵像宗绍凯这样好心帮助她的人；小小笔记本不仅仅体现了铁路部门服务的改善和提升，更为这种优质服务注入了一种人文关怀，连起了人与人之间相互尊重相互信任的纽带。

 

　　你对旅客有多亲，旅客就离你有多近。铁路部门只有急旅客所急，想旅客所想，始终坚守“俯首甘为孺子牛”的踏实担当的情怀，用心服务好每一位旅客，真真切切的为旅客办实事，办好事，人们才会把你记在心里。连年攀升的旅客发送量就是旅客用脚投票的方式，对铁路近年来服务质量“满意指数”的最好例证和回报。相信“铁老大”也终将成为历史长河中的一个“曾用词”，而一去不复返。

 

　　笔者希望铁路部门在提升服务质量，提供优质服务，实现华丽转身的同时，注入更多的人文关怀，肩负起一个大型国企应有的责任和担当，为社会传递更多的正能量。