用声音温暖回家的人同样爱心无限

 

　　铁路12306客服热线是旅客出行的向导。无论什么时候，无论旅客的态度好坏，总能听到客服人员用“微笑”的声音为旅客解疑释惑。2月21日，记者走进武汉12306客服中心发现，客服人员一个班一上就是24小时，春节期间最多一天要接听500多个电话。（2月22日武汉晚报）

 

　　用声音传递微笑，用辛劳换来满意。2月21日，铁路迎来返程客流高峰，12306客服中心的电话更是繁忙，节后客流攀升，预计2月21日（正月初六）全天电话量突破8000个。为给每一位打进热线的旅客做好服务，客服人员没有停歇的时候，常常是挂了上一个电话，立即接通下一个电话。春运期间，旅客打进热线，成功接听率达到98%；春节前后部分时段，接听率一度达到了100%。值班人员在除夕夜守着电话，用声音温暖回家路上的人，甜蜜声音传电波，温暖着广大旅客的旅途。

 

　　茫茫人海里难免会遇到这样或那样需要求助的事情，旅途中无论遇到任何麻烦问题，广大旅客首先想到的就是12306客服热线，工作人员每天接听旅客反映的内容也是千差万别。比如：有询问车次的；如何退车票的；旅途中遇到麻烦问题怎么解决的；丢失物品的；坐过了车站怎么办？如何进站接送不方便的旅客，旅客情绪往往在12306电话里流露，难免会产生急躁，甚至是抱怨的情绪，少数不理解的旅客还会有过激的语言。但无论旅客的态度如何，客服人员都坚持用“微笑”的声音，安抚旅客情绪，帮助旅客解决出行问题，从这里得到满意，带着愉快的心情出行。

 

　　铁路12306客服热线需要的是耐心、细心，还要有服务好旅客的热情，充当乘客的“出气筒”。春节期间，因为电话量飙升，客服人员实行两班倒，一个班24小时。客服人员没有午休，只能分批吃饭，吃饭时间10分钟，上厕所只能一路小跑。足以可见，铁路12306客服工作人员还是蛮辛苦的，没有一定的工作责任心，没有一定的个人素质，是无法完成服务这项工作的。

 

　　如果你微笑，全世界的人都会和你一起微笑。一个自然流露的微笑，胜过千言万语，能拉近人与人之间的距离，使彼此之间倍感温暖。武汉铁路12306客服中心工作人员用声音传递微笑，在努力满足旅客物质需求的同时，更加注重旅客的心理需求和情感需求，更富有人情味儿了，实现着让旅客倍感温暖，为和谐春运增添了最美的音符，他们的付出同样爱心无限，他们的劳动果实同样受到尊重和点赞。周运华