本报记者 李建

　　日前，石家庄市工商局专门出台《规范商品售后安装服务行为管理办法》（以下简称《办法》），明确要求销售商要设置专门柜台对所有有偿服务项目进行明示，并出示安装材料明细单且经消费者同意后方可安装。不得拒绝消费者自行采购合格的材料配件，不得以此为由不履行三包义务。

　　据石家庄市工商局12315指挥中心统计数据显示，今年以来，该中心受理有关售后安装服务投诉2166件，比去年同期增长35.22%。特别是空调、热水器、燃气灶等需要二次安装收费的产品，已经成为消费者的投诉热点。

　　工商部门调查显示，一台价值2000元左右的空调需要花三四百元的材料费，一台1000多元的热水器的安装费用甚至高达600多元。这个时候，消费者购买商品时享受到价格优惠的喜悦心情已经一扫而空，低价销售、高价安装这一陷阱让消费者大呼“买得起，安不起”。

　　与低价销售、高价安装陷阱同时存在的问题是强制消费，即安装只能使用售后人员自带的材料和零配件。如果消费者提出使用自购零配件，安装人员就会称如此将不再履行三包义务或干脆拒绝安装。

　　另一方面，安装人员提供的配件价格比市场价格高出一倍甚至数倍，而这些在消费者购买过程中商家并没有明示，只是到安装时才逼消费者购买。除了价格，这些配件的质量也参差不齐。有的配件是带包装的，有的干脆就是裸露的，消费者根本不可能了解到产品的品牌、型号、规格、质量标准等信息。

　　除此之外，商品在安装或使用过程中出现问题，或消费者对服务不满意时，找到销售商，销售商推售后；找到售后，售后推安装工人。如此互相推诿扯皮，推脱责任。

　　针对家电售后服务中存在的上述问题，石家庄市工商局专门制定了《办法》，明确“谁销售谁负责”，将销售商确定为第一责任人。凡出现与上述情况有关的投诉和举报，工商部门首先要依法追究商家的责任。

　　《办法》明确要求，销售商对其提供的有偿服务项目及所用材料、零配件要标明生产企业名称、厂址、规格、型号、商标等详细信息并实行明码标价。凡存在二次收费行为的，经营者在销售过程中不得使用“免费安装”、“免费上门服务”等广告宣传用语。

　　《办法》同时强调商家要尊重消费者自主选择权，对消费者自行提供的符合国家标准的零配件不得拒绝使用，不得以“不履行三包”、“出了问题自己负责”等不合理要求减轻或免除自身责任等。

　　据石家庄市工商局消保处张贺光处长介绍，为推动《办法》的落实，该局将从即日起在全市范围内开展为期两个月的“规范商品售后安装服务行为”专项整治行动，以打击家电安装过程中侵害消费者知情权、选择权、公平交易权的行为，营造公平、合理、透明的售后安装市场环境。

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