打造专业化送装团队 揭秘苏宁物流 “安心装”服务背后的底气
时间：2021-06-24 18:11 来源：今日头条 责任编辑：毛青青
原标题：打造专业化送装团队 揭秘苏宁物流 “安心装”服务背后的底气
“你看，这是我给女儿修好的玩具熊，看不出这只胳膊是坏的吧。”80后孙球举着手机上的一张玩具熊照片，向同事炫耀自己让玩具熊“断臂重生”的过程。每个父亲都是女儿心目中的超级英雄，在女儿贝贝眼里，孙球是“全能王”，能让她所有的玩具“起死回生”。而这个在同事们眼里性格率真的“女儿奴”，在工作中却是人人竖大拇指的“细节控”。
孙球是上海苏宁物流家居管理部的运营经理，家居市场多年的工作经验让孙球掌握各类家居产品的安装与维修，特别是卫浴家居品类，是同事们都公认的专家。
为打造家居送装服务标杆，提供稳定的人才供应与技术支撑，今年5月，苏宁物流针对全国家装服务人员选拔安维导师，负责区域送装团队组建、人员培训等工作。作为公认的“专家”，经验丰富技术高超的孙球很快入选，成为首批安维导师。
（孙球日常工作中）
同事们之所以称他为“细节控”，一方面源于在生活中能挑起针线活儿“大梁”，而更重要的一方面在于孙球在工作中对细节的“较真儿”。比如卫浴安装的细节把控上，包括淋浴房的转轴安装要留缝隙、马桶预留2-5cm的墙边距等。“安装之前我会在心里预测手头的这一步的操作，将给下一步甚至后几步操作带来的连环效应，抠细节已经形成了一种工作习惯。”
（孙球日常工作中）
618大促接近扫尾，但却是家电家居送装履约高峰，孙球尤为忙碌，除了保障整个上海地区送装服务质量之外，他还义务承担起来自全国的安装咨询工作。“最多的时候一个小时能接到十几通咨询，嗓子都快冒烟了。”
“马桶安装问题最多，安装好马桶是份难度不小的工作，需要考虑的不仅是空间和美观。”孙球谈起昨天一线同事的送装经历，“客户的安装空间和产品尺寸对比出现了误差，同事拿不准主意。我接手咨询后，建议他安装前首先详细规划空间距离，并指导修正参照点位置。”出于谨慎和细节考虑，到收尾阶段时，孙球指导同事再检查一下马桶两边间距，加固一层玻璃胶，一直到最后测试无误，这单咨询才算完结。
（孙球带领学员实操安装中）
长期以来，互联网家居家装服务缺乏统一的服务标准，时效慢、上门难、破损率高、退换货繁琐等痛点，消费者对网购大件家居仍心存顾虑。
618期间，苏宁物流正式推出“安心装”服务，以24小时闪电送装、送装一体、送装预约、送新取旧、免费取退、防疫安全等6大服务升级大件上门服务标准，配送员上门、送新、拆旧、安装、回收一步到位，全面提升消费者的到家场景服务体验。
而正是有无数名像孙球一样的家装“细节控”，精通各类家居服务标准，全心全意为客户服务，苏宁物流才有让消费者“安心装”的底气。
谈起安维导师所要具备的素质，孙球认为注重细节是必不可少的，这是一份考验责任心和细节掌握能力的工作，同时也要学会不断去总结经验，及时更新安装案例库。
“细节决定成败，安维导师在服务过程中，哪怕是最细微之处也得保持绝对的严苛和细致，通过前端高品质的产品，加上末端高品质的服务，真正为消费者带去满满的安全感。”谈到安维导师这个岗位的重要性，孙球感慨地说道。
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