消费者忙碌于工作无暇去公司咨询产品信息，此时最有效的方式便是通过电话寻求帮助。但在关于客服电话满意度的调查中，超过60%的消费者厌倦听到“人工坐席忙，请稍候”的语音提示，这往往意味着问题不能得到及时的解决。除此之外，另一困扰客户的问题便是客服热线中层级复杂、导向不明的语音提示，耗用大把时间却很难直击客户需求点。此时，多希望拨出的客服电话拥有Iphone的Siri功能，听懂我们发出的每一个命令;或者就像电影《2012中》俄罗斯富商尤里发动宾利车一样，不需要钥匙和按钮，只需要说一句“Engine start!”。

　　其实，这一切绝非美国大片中不可实现的未来技术，看似高深莫测的语音客服功能离我们并不遥远。早在上世纪50年代专家已经开始了语音识别的研究工作，如今，这项技术已日趋成熟，几十年间更诞生了Nuance、科大讯飞等一系列知名的语音识别公司。随着国内市场对客服中心要求的提高，语音客服技术开始受到国内企业的青睐。

　　据记者了解，中荷人寿在保险行业中将率先开启智能客服时代，把语音识别技术运用到客服热线中。客户在拨打24小时全国统一客服专线后，只需使用普通话说出自己的来电需求，通过语音识别技术，中荷智能机器人客服“小爱”即可转译客户语言，快速引导客户进入业务办理流程，省去客户手工逐级按键的麻烦。同时对于公司地址信息、保全业务变更文件等信息咨询，系统可以直接播报，并可选择是否通过短信系统直接将公司信息发送至客户手机。

　　如今的保险企业呼叫中心正面临着由技术先导从而引发客户行为发生变化，进而影响到服务模式的变革，以客户需求为驱动力是实现创新的根本原则，因此如何快速、有效、真实的捕捉客户需求成为呼叫中心发展的关键。中荷人寿客服中心的此轮创新，正是想借助客服语音系统全面、有效的提炼客户需求。业内人士认为，智能客服语音的上线，不仅可以有效提高咨询服务的效率，更重要的是能够间接提高客户的满意度，是一次值得保险界共同期待的尝试。

　　此次推出的智能语音机器人，与传统自助语音服务的手工按键方式相比，智能语音交互方式更贴近人工客户服务。只需通过简单的人机对话，“小爱”就能完成信息查询、业务受理等服务诉求，缩短了现有的菜单路径，减少咨询业务的办理时间。通过实现语音菜单扁平化，解决了因输入瓶颈导致的自助服务使用难题，同时短信系统与智能语音系统的整合，对咨询内容的及时短信提醒，有效地提高了系统的自动化服务能力。

　　在保险市场激烈的竞争中，所有公司都在思考如何提高客户的忠诚度，不断地就理赔速度、险种设计等方面做出改善。但很多时候，提高客户的服务质量，其实就在每一个令客户感到贴心的细节优化。一通快捷、高效的客服电话背后，中荷人寿在用行动向客户诠释“更轻松的保险服务”，让客户与公司的每一次接触都留下美好的回忆。